我們做的不是陪一個人走完人生，而是讓每一個年齡，都值得被看見｜ 精英國際長照中心 蕭瑤主任
早在長照1.0階段，蕭主任便投入老人照護機構工作。後來轉往醫院客服、公關，一路走到企劃，在職場歷練20多年後，當她開始思考職涯下半場，又重新把目光放回最熟悉的長照領域。「那時候會想，接下來還有什麼產業可以做？長照、大健康都是未來的趨勢。」她曾考慮日照、居家服務，最後卻發現，自己最適合的仍是24小時住宿型機構。「日照、居家比較像是一個時段、一個階段的服務，可是住宿機構不一樣，長輩交給我們之後，我們是跟他一起生活的。」
正因為長照不是只處理某一個問題，而是陪伴長輩度過每天的生活。因緣際會下，她來到精英國際老人長照中心，接下的不只是一份工作，更是一個正面臨評鑑與營運難題、等待重新整理的機構。
對她而言，重返長照並不是重新開始，而是做過不同工作後，更清楚自己適合什麼。「我還是對老人比較有興趣，最後想一想，我還是回去我的老人院好了。」蕭主任笑著說。
採訪當天，走進精英國際老人長照中心，很難想像這是一間24小時住宿型機構。它沒有與社區拉開距離，而是直接坐落在住宅之中，初次到訪者還可能因為找不到入口而繞上一大圈。蕭主任：「我們算是『小而美』，但正因為規模比較小，反而可以把照顧做得更全面、更投入。還有另一個很大的特色是：百分百就在社區裡面。許多入住長輩原本就住在北投、關渡一帶，來到這裡後，並沒有離熟悉的生活圈太遠；家屬下班後也能順路探望，在公共空間坐下來一起聊聊天，就像在自己家一樣。」
比起硬體規模，她更在意的是長輩入住機構後，依然能和原本的社區、家人保持連結。
蕭主任說：「長照不該是把長輩安置在這裡而已。我們希望的是能提供一個空間，讓長輩好好重新生活。讓家屬安心去做他們自己的事情，照顧自己的家庭、處理自己的工作，同時長輩也沒有離開原本熟悉的生活圈。這也是我們跟其他機構比較不一樣的地方。」
當初接下這份工作時，眼前等著她的，其實是一場不小的挑戰。「那時機構評鑑出了狀況，被評為丁等，是很不好的成績。後來又碰上疫情期間，所有評鑑都暫停了。」她在2024年11月到任，年底機構就被告知禁止收案。主管機關的態度很直接：一間評鑑未達標的機構，不可能一邊改善，一邊繼續收案營運。於是大門雖然還開著，機構已陷入她口中「只能出、不能進」的困境。
「只能出、不能進」，短短幾個字，對機構營運卻是沉重壓力。原有個案可能因疾病、離院等原因逐漸減少，新的個案卻無法入住，收入一路往下；另一方面，已經住在機構裡的長輩仍需要24小時照護，服務不能打折，人力更不能說減就減。「那段時間真的很累，但我們當然不能影響到長輩的照顧。」評鑑未通過後，主管機關甚至會加強查核，確保照護品質沒有因此受到影響。
「我當時來的目標很明確，就是要讓機構重新通過評鑑。因為只有複評通過，我們才能真正把門重新打開，再開始收案。」
評鑑未能通過的主因之一，是過去累積的資料不夠齊全、完整。為了重新開放收案，團隊花了大量時間整理紀錄、補齊資料，也嘗試透過原有系統改善，但第一次補考後，仍然沒能重新開門。也正是在這樣的情況下，蕭主任開始重新思考是否需要換一套系統。而讓她考慮智齡的，是與業務接觸後的溝通方式。過去接觸系統廠商，常見的做法是提供試用帳號，讓使用者自己摸索，對每天忙著處理機構營運與評鑑問題的她而言，她需要的不是再花時間研究一套工具，而是有人真正了解眼前的問題，直接告訴她：這套系統能不能解決。
「智齡的做法正好完全不同。業務會先問我們需要什麼，再直接從系統裡找到相對應的功能，一一實際操作給我看。」
這樣具體而直接的溝通，逐漸打破了蕭主任原本覺得「系統都差不多」的想法。更重要的是，經歷第一次補考仍未能重新收案後，她也開始意識到，真正需要改變的，不只是把缺少的資料補齊，而是需要重新建立一套更完整、有系統的紀錄方式。即使意味著增加一筆成本、重新移轉資料，還得讓同仁重新學習操作，她仍決定說服集團，換掉原有系統，正式導入智齡。
真正的轉折，也從這裡開始。智齡系統裡的架構，本身就是依照評鑑指標設計，蕭主任：「我們不用再想著系統要怎麼配合我們，而是跟著它的架構，把該做、該建立的，一項一項完成。」過去團隊花了一年補資料，第一次補考仍無法重新收案。「我們就這樣子跟著系統走，果真評鑑就過了。」
6月2日複評，6月20日便收到正式通知公文。相較過去曾從5月一路等到接近8月才知道評鑑結果，這一次不到三週，就等到了那張關鍵的公文。
「為什麼那張公文這麼重要？因為當你看到公文，就代表馬上可以重新收案了。」從評鑑未過、禁止收案，到一次次補齊資料、重新建立制度，努力許久後，機構終於跨過評鑑門檻。蕭主任說起那一刻，仍難掩興奮：「對我們來說，才是真正重新把門打開。」
開始使用後，除了系統本身，另一件讓蕭主任真心有感的，是智齡的客服。
「這個我一定要誇一下。」比起「有人回答」，最讓她印象深刻的是客服「聽得懂」。她表示：「第一線同仁碰到的，往往不是複雜的技術問題，而是『這個東西到底在哪裡？』有時甚至連我自己都聽不太懂同仁想問什麼，客服卻能很快抓到問題，還會附上截圖，一步一步標示該從哪裡進去、哪裡操作。超貼心的。」
而對24小時運作的住宿型機構來說，不同班別的同仁輪流使用系統，問題不一定發生在平日上班時間。智齡除了透過LINE提供線上協助，假日也保留部分服務時段，「這對我們來說很重要，因為平日跟假日上班的人不一樣，也不好一直打擾同事。我們現在會說，你去問系統。」對輪班工作的照護現場而言，系統不只要好用，遇到問題時能即時獲得協助同樣重要。少一點摸索、少一點來回詢問，就能把更多時間留給真正需要照顧的人。
這也回到蕭主任一直在意的事：科技進入長照，最終不是為了科技本身，而是為了人。
長照終究是一份「跟人一起生活」的工作，系統可以協助整理紀錄、彙整資料，把繁複的行政工作變得更有效率，甚至讓過去令人焦頭爛額的評鑑工作更有方向。「當第一線照護人員不必把時間、精神，耗費在紙本、表單與重複整理上，就能有更多時間看看長輩今天過得好不好，陪他們聊聊天。這樣科技才有價值。」她肯定地說道。
在未來，蕭主任想做的，不只是把一間長照機構經營好，而是結合集團累積20多年的幼教經驗，讓「老幼共學」真正走進長照場域。「我們希望打造的，就是藉由集團20多年的幼教經驗，做一個老幼共學、共創的生活模式。」從孩子到長輩，逐步實現「0到99歲共學」的目標。而現在的關渡精英國際，只是這個目標的起點。集團在彰化高鐵田中附近已有空間，其中一棟與幼教相關，也為下一步提供更多可能。
這些對未來的想法，也來自蕭主任一路走在長照現場，對「老去」與「生命」愈來愈深的體會。「我覺得自己很幸運也很幸福。我的工作，可以讓我知道自己老的時候可能是什麼樣子，也讓我知道父母老的時候可能會是什麼樣子。」對她而言，這份工作讓她接觸生命不同的階段，也更認識自己。
「我覺得人一輩子都在尋尋覓覓、了解自己。這個工作改變了我看待人生的態度，也讓我成長很多。這是一件很有意義的事情。」有人很早就知道自己喜歡什麼、想要什麼，也有人需要花更長的時間尋找。而走了一圈又回到長照，蕭主任也更加確定，這就是自己想繼續走下去的方向。