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讓專業的來 秒懂一站式資訊服務外包

作者:康仕仲


選擇一站式採購服務,而非購買硬體,已經逐漸改變現代的商業模式。根據工研院的市場產業情報「未來產業升級模式:智慧化+服務化」一文指出,大家生活中熟悉的飛利浦 (Philips) 不再單賣燈泡而是改賣照明服務,使用者無需擔憂燈泡燒毀與丟棄後汙染環境的問題,開啟「循環經濟」的服務化模式變革。飛利浦這個全新的銷售方式,不僅體貼了使用者「硬體」的問題,同時也解決了一般家庭、中小型公司等場所沒有燈泡安裝專業人員的問題,讓使用者以照明需求與目的,尋找外包,獲得一站式的服務。

這種革新的服務化模式,更適合用在長照機構的資訊系統導入。在不容易請到資訊專業人員的長照機構,一站式採購服務有以下3個優點:


  1. 不必一次支出大筆金錢,也不必管硬體的維運或折舊 過往若想資訊化,在硬體上需要先花錢佈建網路、購買電腦設備,軟體又是另一筆費用,如果機構或據點的經營者口袋不夠深,資訊化可能不太順利。而現在,已有不少公司推出「每月小額付費」的新服務模式,讓機構或據點可以在每個月能負擔的消費金額範圍內,進入數位照護的新階段。

  2. 資訊化套餐,整合型的新服務型態 「一卡皮箱即可入住」在租屋或購屋的宣傳廣告中,常常成功打動消費者的心,原因在於幫助消費者減少要處理的事務。從機構或據點的角度來看,如果有「硬體、軟體、網路通通都包」的資訊化套餐,那就不必在意是否有資訊專業的人力,並且也避免了以往會遇到的軟體與硬體無法整合問題、或是護理工作人員無法精準陳述真正的程式問題給廠商等狀況,因為只要有困難之處,有統一窗口可以請教以及協助問題排除。

  3. 善用網路通訊工具,資訊專業人力彷彿在身邊 網路通訊與資訊科技的進步,將世界的距離縮小,也把人與人的連結變得簡單。以前遇到問題時,得面對面坐在一起,才能看著同一個畫面指導;現在可以善用 LINE 這一類的通訊工具傳照片、影片,甚至用視訊通話說明問題,讓專業的工程師或客戶服務專員確實了解問題,立即且有效地解答。以24小時運作的住宿式長照機構為例,全年無休的環境,就需要有資訊專業人員「適時」為第一線工作人員解答初期使用系統卡關的困惑。





「自己來」與「外包」的評比


資訊外包服務在美國和加拿大等先進國家,已經相當普遍。公司通常專注自己的主業,不必分心在不擅長的資訊專業技術。而台灣醫療長照機構自主管理資訊系統、甚至自營機房的比例還很高,造成許多問題。最近爆出多家醫療機構系統被國外駭客綁架造成巨大損失,就是一個血淋淋的案例。許多長照機構常在掙扎要自己管理資訊?還是外包資訊服務?我根據資訊系統外包的 3R:理由(Reason)、風險(Risk)及獲益(Reward),整理一個表格,特別針對「能開始使用的時間」及「是否需要懂資訊開發」等經營管理者的決策關鍵做分析,希望能幫助長照機構數位轉型,做出合適的資訊服務外包的決策。


資訊服務外包的注意事項

如同購買食品,重視食品安全一樣,留意品牌、製造廠商、有沒有地址、電話、官方網站等資訊,如此才能放心且健康地享用。要擁有愉快的資訊服務外包經驗,首先一定要確認服務團隊的公司名稱、地址、統一編號等合法登記與營業的基本資料。接著可以更進一步多加了解這個公司目前有多少人?這個公司對長照評鑑、政策或法規是否熟悉?以及團隊持續進步、成長的規劃?


《ĀnkěCare創新長照》的報導中曾分享過衛福部長照司副司長周道君為機構或據點提出的「船過水無痕」之無奈心聲,他指出計畫型態發展的科技設備或系統,常因為計畫結束而停止維護營運或更新,更是讓機構或據點頭疼;因此,尋找有保障、有信心永續經營的公司與團隊是絕對必要的挑選。


我相信,長期照顧機構或據點並非不想資訊化,真正最大的阻力其實是對資訊化的不安——擔心使用軟體或系統後有問題,不知道能問誰?因此,當今資訊化的協助不單單只是安排一個工程師到機構或據點安裝好軟體、系統就離開,而是要以使用者為本,安排、規劃完善的使用指導,以及持續關心使用狀況。期許每個長期照顧機構都能找到合適的資訊化方式,才有足夠的力量迎戰超高齡社會的到來。

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